خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج4

كيفية التغلب على معوقات الاتصال

تبسيط اللغة:

إن استخدام لغة سهلة وبسيطة وتركيبات لغوية )جمل كلمات ( واضحة ومفهومة يساعد

المستقبل على فهم الرسالة ولذلك فإنه يفضل استخدام المصطلحات التخصصية مع المتخصصين فى

مجال العمل، واللغة السهلة البسيطة مع غير المتخصصين.

تحييد المشاعر:

أثناء الاتصال حول مشاعرك إلى مشاعر كامنة، خصوصا عند تناول الموضوعات الحساسة

ثقافيًا أو اجتماعيًا. فمن خلال التحدث بحيادية تستطيع أن تخلق فهما مشتركا مع المستقبِل؛ وبالتالي يتم

توصيل الرسالة المطلوبة بعقلانية وموضوعية

الاستماع النشط:

غالبًا عندما يتحدث المرسل يستمع المستقبل إليه، ولكن فى المقابل قد لا يستمع له المرسل؛

ولذلك فعند إرسال رسالة ما يجب أن تضع نفسك مكان المستمع ثم حاول أن تفهم ما يريد أن ينقله لك

من معاني ومقاصد.

التغذية الراجعة:

ويقوم المرسل بسؤال المستقبل عن مدى فهمه للرسالة من خلال أسئلة بسيطة مثل: الأسئلة

المفتوحة الأسئلة المغلقة.

أسئلة مفتوحة:

ما الذى تكلمنا عنه اليوم؟ ما هو ملخص محاضرة اليوم؟

أسئلة مغلقة:

هل فهمت ما أقوله؟ هل هذه النقطة واضحة؟

الابتعاد عن الافتراضات الكثيرة المسبقة:

احذر من الافتراضات اللحظية بمعنى أن تفترض شيئا ما وتبنى على أساسه أشياء أخرى،

غالبًا ما يوقعنا هذا فى مواقف محرجة فى الاتصال، ولذلك لابد أن نخبر المستقبِل بما نفترضه حتى

يعلم أن ما تقوله هو افتراض وليس واقع.

الحاجة لأن أكون على صواب:

وهذه نقطة نعرفها جميعًا فنحن جميعًا نريد أن نكون على صواب دائمًا، وأن يكون الآخر على

خطأ. ولذلك فهذه المهارة تحتاج إلى تدريب قوى وطويل وهى مهارة التخلي عن أن أكون على

صواب دائمًا، اسمع رأى الأخر جيدًا للوصول إلى الصواب النهائي، أى انظر لما تقوله على أنه مجرد

رأى قابل للمناقشة وليس هو الصواب المطلق وغيره خطأ مطلق.

ولذلك فإذا أردت أن ترقى بعلاقات مع الآخرين فهذه هى أهم المهارات التى تساعدك فى

عملية الاتصال الفعال.

الموافقة:

ابحث عن أى نقطة فى حديث الأخر واتفق معه بحيث لا تتضارب مع العمل أو مصلحة

العمل. فبهذه الطريقة تعطي الطرف الآخر شعور بأن ما يقوله مسموع لديك وذو قيمة.

بناء جسور التفاهم:

استمع جيدًا لما يقوله الطرف الأخر فغالبًا ما يطرح قدرا من المعلومات. ومن خلال هذه

المعلومات قدم عر ضا لتقريب وجهات النظر فذلك من شأنه أن يسهم فى خلق فهم متبادل واتصال

جيد.

الاستماع والاستجابة الجيدة:

يمكن أن يكون لك تأثير كبير على المستمع ثم المستجيب حينما يستجيب، فعندما لا تكون هناك

إجابة من المستمع، عندئذ يمكن لنا أن نفترض افتراضات معينة منها أنه لا يحب أو يقبل ما تقول.

كن إيجابيًا:

اعتمد على الإيجابية والتشجيع لتحصل على أفضل النتائج من المستمعين. حاول أن تشجع أو

تقدم الإطراء أو المدح لأى عمل جيد حتى لو كان بسيطا، أو من صميم عمل الشخص. وهذا يظهرك

بمظهر المهتم والمقدر، وأغلب الناس يستجيبون جيدًا عندما يعلمون أن هناك من يقدر عمله