منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال . خدمة العملاء . خدمة عملاء

خدمة العملاء ومراكز الاتصال خدمة عملاء فودافون خدمة عملاء اتصالات خدمة عملاء موبينيل خدمة العملاء فى البنوك كورس خدمة عملاء ومراكز الاتصال وظائف خدمة العملاء ومراكز الاتصال مفهوم خدمة العملاء ومراكز الاتصال ايضا مهارات خدمة العملاء منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال تؤهلك للحصول على وظيفة خدمة العملاء سواء فى البنوك والشركات الكبرى او شركات الاتصال مثل فودافون اواتصالات اوموبينيل

منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال

منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال المقدمة من معهد منظمة التجارة العالمية تأتى منحة خدمة العملاء فى ظل التعاون المثمر بين معهد منظمة التجارة العالمية وشركة نيوبيج الامريكية وهيئة دبى القابضة وذلك بعد التعاون الناجح فى منحة التخليص الجمركى والشحن الدولى والاستيراد والتصدير ياتى التعاون الثانى فى مجال خدمة العملاء ومراكز الاتصال

فى ظل اتجاه الدولة لجعل خدمة التعهيد " Call Center" و فى ظل اتجاه الشركات الكبرى لعمل رفم موحد لخدمة العملاء تهدف منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال لتاهيل الدارس للعمل فى مجال خدمة العملاء و الكول سنتر و جعله مؤهل لاجتياز المقابلة الشخصة الخاصة بوظيفة خدمة العملاء أو الكول سنتر, حتى يتمكن من ادء وظيفة خدمة العملاء ومراكز الاتصال على اكمل وجه لذلك يتم تقديم الدارسيين للمنحة الى موظفى ال HR الخاصيين بشركات ال Call Center عقب انتهاء الدورة للتمكن من الحصول على وظيفة للدارسيين بعد اجتياز الدورة بنجاح ولمن يثبت الكفاءة فى خدمة العملاء ومراكز الاتصال

المادة العلمية الخاصة بمنحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال

أ‌- مقدمة العامة عن خدمة العملاء

ش1- ما هي خدمة العملاء والتعريف بها من وجهات النظر المختلفة لخدمة العملاء

2- انواع ومهام خدمة العملاء

3- المجالات او (الوظائف) في خدمة العملاء

4- التعريف بالكول سنتر "Call Center "

أنواع و طبيعة عمل الكول سنتر و ما هى الوظائف المختلفة التى يمكن الحصول عليها داخل الكول سنتر

ب‌- المهارات

مهارات الاتصال و المعروفة بال " Soft Skills" و طرق الأتصال و ما هى المشاكل الالتى تحدث و تسبب عائق للاتصال, مهارات الاستماع الى العميل و معرفة طبيعته و التى تحدد طريقة التعامل معه, طرق التواصل مع العملاء بطريق صحيحة و ملائمة لطبيعة العمل, طرق بدء المكالمة و الانتهاء منها, التحكم بمكالمة خدمة العملاء , وضع المكالمة على الانتظار , معالجة المشاكل مع العملاء و طريق التعامل معها

* ماهو الاتصال

* معوقات الاتصال

* مهارات التعامل

* كيف تتواصل بفاعلية

* طريقة الانصات

* تقييم خدمة العملاء

* تطوير السلوك الايجابي

* بداية ونهاية المحادثة التليفونية

* الامساك بزمام المكالمة – السيطرة

* تعليق العميل – وضع العميل على الانتظار

* التحكم بانفسنا في مركز خدمة العملاء

* الشكاوى

* التعامل مع مشاكل العملاء

ت‌- اللهجات

التعامل مع اللهجة الانجليزية " Accent" طرق النطق للموظف الراغب للتعامل مع العملاء الدوليين و منها العملاء الانجليز او الامريكيين

1- اللهجة المحايدة – تقليل تأثير اللغة الام

2- النطق

3- اللهجة البريطانية واللهجة الامريكية

ث‌- انماط الشخصية

طرق تطوير الاداء الشخصى و ضبط النفس اثناء المكالمة , الثقة بالنفس و القضاء على التوتر, لغة الجسد و كيف يكون للابتسامة تاثير و لو عبر الهاتف

1- ادارة الموقف

2- قتل الخوف وبناء الثقة

3- لغة الحسد والملبس

ج‌- مهارات المقابلة الشخصية

التدرب على مهارات المقابلة الشخصية و من هم الشخصيات التى تقوم باختبار المتقدم للعمل و ما هى الاسئلة الدارجة و طرق الاجابة عليها

1- تجهيز السيرة الذاتية

2- كيف تدير المقابلة الشخصية

3- ماتقول وما لاتقول

4- اسئلة واجابات المقابلة الشخصية

مدة المنحة

30 ساعة

يومان بالاسبوع

يقوم بالمحاضرة فى هذة المنحة

م / احمد عبادى

وكيل كبرى شركات خدمة العملاء والكول سنتر بمصر

وكيل شركة مايكروسوفت فى مصر

تكلفة هذة المنحة 550 ج.م بالنسبة للمصرين او الاخوة الاشقاء العرب

يحصل الخريج على شهادة متخصص فى خدمة العملاء ومراكز الاتصال معتمدة من معهد منظمة التجارة العالمية بواشنطن

يحصل الخريج على شهادة متخصص فى خدمة العملاء ومراكز الاتصال معتمدة من شركة نيوبيج الامريكية وهيئة دبى القابضة

يحصل الخريج على كارنيه الكترونى تابع لمعهد منظمة التجارة العالمية وبكون الخريج قد اجتاز اختبار المادة العلمية الخاصة بخدمة العملاء ومراكز الاتصال

للحجز والاستفسار اضغط هنا

او الاتصال بنا على رقم

0183816557

25271751

او زيارتنا بمقر الشركة الكائن كورنيش النيل المعادى بجوار المحكمة الدستورية العليا  ابراج المعادى استارز برج 2 ب شركة نيوبيج الدور  21

الاسكندرية

4 شارع محمود الطورينى محطة ترام كليوباترا الصغرى بجوار نادى سبورتنج

مركز العالمية للخدمات التعليمية

هاتف ارضى : 2533774

هاتف محمول : 0199925676

تابع القراءة»

Customer Service & Call Center Training

Customer Service & Call Center Training

Speak Right  For the Hottest Career options

A. Introduction

What a Call Center is.

Types & Function of Call Center

Careers in a Call Center

B. Soft Skills

What is communication?

Barriers of communication

Interpersonal Skills Inventory

How to communicate effectively

Listening Techniques

Evaluating Customer Service

Developing a positive attitude

Greetings and goodbyes

Controlling the call

Putting the customer on hold

Managing ourselves in the Call Center

Complaints

Handling difficult customers

C. Accent

Neutral Accent-Reduction of Mother Tongue influence

Pronunciation

US & UK Accent

D. Personality Development

Attitude Management

Killing Nervousness & Building Confidence

Body Language & Dress code

E. Interview Skills

Resume Preparation

Round of Interviews

What to say and what not to say

Interview questions & answers.

تابع القراءة»

خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال

استراتيجيات الاتصال الفعال

١. ركز على ما تعرف:

صف مشاعرك بدلا من تقييم الآخرين. عبر عن نفسك، قدّم معلومات، ملاحظات، قضايا هامة

أكثر مما تقدم من افتراضات عن الناس والمواقف.

٢. ركز على القضية وليس على الشخص:

حاول ألا تأخذ كل شئ بشكل شخصي، عبر ببساطة عن حاجاتك وآرائك فى علاقة الآخرين

بالعمل الذى تؤديه وقتها، حاول أن تحل المشاكل بدلا من السيطرة على الغير. فبدلا من أن تنتقد أحد

المرؤوسين عبر عن اهتمامك بكيفية أداء العمل بشكل أفضل مستقبلا.

٣. كن أصيلا ولا تكن ممسوخًا:

كن صادقًا وحرًا، كن صادقًا مع نفسك أولا، وركز فى أن تعمل بجد ودقة مع الناس حولك واجعل سلوكك متكاملا.

٤. اعمل مع الناس أكثر من ابتعادك عنهم:

على الرغم من أن العلاقات المهنية تتطلب وضع حدود على العلاقات مع العاملين فإنه من

المهم أن تظهر حساسية واهتمامًا بمن تعمل معهم لأنك لو لم تهتم بهم فمن الصعب أن يهتموا بك حين

تعملون سويًا.

٥. كن مرنًا مع الآخرين:

اسمح بسماع وجهات نظر أخرى وكن سمحًا فى تقبل طرق عمل مختلفة فالاختلاف يولد الإبداع

والتجديد.

٦. قدر نفسك وخبراتك:

كن حازمًا فيما يختص بحقوقك واحتياجاتك؛ فعدم تقديرك لنفسك سوف يقود الآخرين لعدم

تقديرك. قدم أفكارك وتوقع دائمًا أنك ستعامل بشكل لائق ومحترم.

٧. قدم نفسك على أنك مساوٍ لهم ولست أعلى منهم:

حتى لو كنت فى موقع السلطة ركز على كونك فردًا، وأن الآخرين أفرادٌ، ومن حق كل فرد

أن يعبر عن نفسه وأن يشارك فى العمل.

٨. أظهر استجابات مشجعة:

استجب للآخرين بشكل يظهر اعترافك بخبراتهم واشكرهم على مشاركتهم، احترمهم حتى لو

اختلفت معهم فهذا حقهم، قدم أسئلة، أظهر تعبيرات إيجابية وقدم لهم تغذية داعمة موجبة كلما أمكن

ذلك.

٩. يجب أن يكون سلوكك متسقًا ما بين التلميحات اللفظية والإيحاءات غير اللفظية:

إن الإشارات غير اللفظية تميل أحيانًا أن تكون أكثر إقناعًا من الرسائل اللفظية فمثلا إذا كنت

تعبر عن اهتمامك البالغ بأحد الأفراد فلا تتجهم وأنت تناقشه، فهذا يحير المستمع

تابع القراءة»

خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج 5

بعض الأنماط الشخصية والاتصال

يتباين الأفراد فى بنائهم السيكولوجي متأثرين فى هذا بجانب وراثي وجانب مكتسب، وتلعب

العوامل الشخصية النفسية دورا هاما فى استجابة الأفراد لعملية الاتصال حيث تتأثر عملية الاتصال

بنوع شخصية المتلقى :

• الشخصية العدوانية: لا يكون من السهل إقناعها، بل تتطلب كثيرًا من الجهد والوقت لإقناعها،

وقد لا يصل الاتصال إلى نتيجة أو يحقق هدفا مع هذا النوع من أنواع الشخصية، إلا إذا تغير

الموقف بحيث يكون مجبرًا على الاستجابة.

• الشخصية الانسحابية: وهى التى تميل إلى العزلة، وهذا النوع يبدي مقاومة للاستجابة ويحتاج

إلى معاملة خاصة قد يصل خلالها إلى الاقتناع.

• الشخصية الانبساطية التلقائية: وهذه الشخصية تميل إلى أن تكون أكثر استجابة للاتصال

والإقناع

كما أن النساء أكثر استجابة لتغيير الاتجاهات فى الأمور الحياتية والسياسية والاجتماعية من

الرجال.

والمهارة فى الاتصال تتطلب تطويع الرسالة والموقف الاتصالي كله لنوعية مستقبلي الرسالة؛

لذلك فالمرسل الجيد لابد أن يكون على دراية بسيكولوجية الأفراد، فالدراسة والبحث فى هذا المجال

من شأنه أن يعمق خلفية المرسل سواء أكان رئيس عمل، مرؤوسا، زميلا، مدير إدارة، معلما، أو أبا.

كما أنه يخلق جوًا من التعاطف والتقارب مما يحسن من عمليات الاتصال ويسهم فى تحقيق الهدف

المطلوب منها.

تابع القراءة»