خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج3

ونتناول فى هذا الجزء المزيد من معوقات الاتصال الفعال:

المشاعر:

أحيانًا كثيرة عند حدوث اتصال شخصي بين المرسل والمستقبل يستطيع المستقبل أن يستشعر

مشاعر المرسل ناحية موضوع الرسالة؛ ولذلك فإن نفس الرسالة تستقبل وُتفهم بمعانٍ مختلفة من أفراد

مختلفين. فعلى المرسل أن يكون موضوعيًا فى العرض.

التلاعب بمضمون الرسالة تعديل الرسالة:

وهذا يحدث عندما يقوم المرسل بتعديل الرسالة بحيث تناسب أو تنال رضى المستقبِل. وهذا قد

ينتج عنه إحباط واستياء للمستقبِل عند اكتشافه أن الرسالة (تم تعديلها أو حدث تلاعب بمضمونها).

رسالة متخمة بالمعلومات:

الرسالة المتخمة بالمعلومات غالبا ما تكون محيرة وغير واضحة. مثال لو أن لديك ٥٠ رسالة

تحوى كل واحدة منهم على جزء من الموضوع المطلوب معرفته، لاشك أن هذا قد e-mail إليكترونية

يكون محيرًا ومجهدا جدا، أكثر مما لو كانت كل الأجزاء تم تجميعها فى رسالة واحدة فقط، حقا

سيكون هذا أسهل وأكثر وضحا للمستقبل أو المتلقي. ذلك لأن العقل البشري له "سعة" معينة إذا ما

تجاوزها تداخلت المعلومات وأصبح من الصعب التعامل مع الموضوع المطلوب فى الرسالة مما ينتج

عنه عدم فهم أو بالأحرى فهم خاطئ للرسالة.

الدفاع المتشدد:

غالبًا ما يلجأ الإنسان للدفاع المتشدد والتشبث بالدفاع عن رأيه إذا ما وجد نفسه فى وضع

ضعيف أو تهديد ويتضمن ذلك مهاجمة الرأى الأخر، أو السخرية منه، أو التشكيك فى دوافع الشخص

أو تصيد الأخطاء.

الاختلافات الثقافية:

كثيرا ما تكون الثقافة عائقا كبيرا للاتصال الشخصي الناجح، وذلك عندما يكون الطرفان من

ثقافتين مختلفتين؛ عندئذ غالبًا ما يحدث سوء فهم أو عدم فهم بالمرة. مما يؤكد على ضرورة دراسة

ثقافة المتلقى قبل البدء فى عملية الاتصال.

استخدام مصطلحات تخصصية ( فنية )

أغلب الناس لا يستطيعون فهم المصطلحات التخصصية ولذلك يجب تجنب هذه المصطلحات

عند الاتصال مع أشخاص لا يفهمون هذه المصطلحات واستخدام لغة قريبة لهم سهلة الفهم