خدمة عملاء. خدمة العملاء. معوقات الاتصال ج2

خدمة العملاء 2

معوقات الاتصال -

حينما يبدأ المرسل فى إرسال رسالة للمستقبل فعادة يحدوه الأمل أن تصل الرسالة وتفهم

ويستجيب المستقبل لها حتى تتم عملية الاتصال، لكن فى بعض الأحيان لا تتم عملية الاتصال بالشكل

الذى يحقق الهدف منها، وذلك لأنه قد تصدر منا أقوال أو أفعال تؤدي إلى عزوف الطرف الآخر عن

الاتصال أو تردده أو اتخاذه موقفًا دفاعيًا فى الحديث. أى أننا نواجه بعقبات أو معوقات تحد من فاعلية

عملية الاتصال.

ونورد فيما يلي بعض هذه المعوقات:

من جانب المرسل:

التسرع من جانب المرسل فى التقييم أو التعليق.

• استخدام عبارات تخصصية أو فنية غير مفهومه للمستقبل.

• مقاطعة الآخرين.

• الغضب من الاستفهام والأسئلة.

• الاستئثار بالحديث.

• التهكم والسخرية.

• الميل إلى قولبة الناس.

• نقص الثقة بالنفس.

• التركيز على الأخطاء.

• المجادلة.

من جانب المستقبل:

قد يصدر عن المستقبل بعض الحركات أو الأفعال أثناء الاستماع بدون قصد تخلق شعورًا

بالضيق وقد تدعو المتحدث إلى قطع الاسترسال فى الحديث منها الآتي:

• المكالمات الهاتفية (استخدام الموبيل).

• تحويل النظر بعيدًا عن المتحدث.

• الانشغال برسم أشكال عشوائية.

• العبث بأشياء على الطاولة

• التأرجح بالمقعد.

• تكرار النظر إلى الساعة.

• تكرار مرات الخروج والاستئذان.

المعوقات التنظيمية:

وهى التى تعاني منها المنظمة أو المؤسسة أو الإدارة مثل:

• إجراء تغييرات فى المنظمة وعدم استقرار قنوات الاتصال.

• العلاقة المتوترة بين الرئيس والمرؤوسين.

• العوامل النفسية والاجتماعية التى تعتمل داخل الفرد وتؤثر على أدائه.

• عدم اعتراف البعض بقدرة الآخرين وأفكارهم وعدم تقبل المعلومات منهم.

• نقص خبرة الأفراد فى مجال الاتصال ونظمه ومهاراته.

• عدم قدرة المرسل سواء كان رئيسا أو مرؤوسا على تحديد هدف واضح لعملية الاتصال.

• عدم قدرة المرسل على نقل موضوع الاتصال إلى المستقبل.

• عدم قدرته على استخدام وسيلة اتصال مناسبة أو اختيار وقت مناسب للاتصال.

كل هذه النقاط قد تقطع دائرة الاتصال مما ينتج عنه عدم تحقيق الهدف المراد