منحة خدمة العملاء ومراكز الاتصال . خدمة العملاء . خدمة عملاء
Customer Service & Call Center Training
Customer Service & Call Center Training
Speak Right For the Hottest Career options
A. Introduction
What a Call Center is.
Types & Function of Call Center
Careers in a Call Center
B. Soft Skills
What is communication?
Barriers of communication
Interpersonal Skills Inventory
How to communicate effectively
Listening Techniques
Evaluating Customer Service
Developing a positive attitude
Greetings and goodbyes
Controlling the call
Putting the customer on hold
Managing ourselves in the Call Center
Complaints
Handling difficult customers
C. Accent
Neutral Accent-Reduction of Mother Tongue influence
Pronunciation
US & UK Accent
D. Personality Development
Attitude Management
Killing Nervousness & Building Confidence
Body Language & Dress code
E. Interview Skills
Resume Preparation
Round of Interviews
What to say and what not to say
Interview questions & answers.
خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال
استراتيجيات الاتصال الفعال
١. ركز على ما تعرف:
صف مشاعرك بدلا من تقييم الآخرين. عبر عن نفسك، قدّم معلومات، ملاحظات، قضايا هامة
أكثر مما تقدم من افتراضات عن الناس والمواقف.
٢. ركز على القضية وليس على الشخص:
حاول ألا تأخذ كل شئ بشكل شخصي، عبر ببساطة عن حاجاتك وآرائك فى علاقة الآخرين
بالعمل الذى تؤديه وقتها، حاول أن تحل المشاكل بدلا من السيطرة على الغير. فبدلا من أن تنتقد أحد
المرؤوسين عبر عن اهتمامك بكيفية أداء العمل بشكل أفضل مستقبلا.
٣. كن أصيلا ولا تكن ممسوخًا:
كن صادقًا وحرًا، كن صادقًا مع نفسك أولا، وركز فى أن تعمل بجد ودقة مع الناس حولك واجعل سلوكك متكاملا.
٤. اعمل مع الناس أكثر من ابتعادك عنهم:
على الرغم من أن العلاقات المهنية تتطلب وضع حدود على العلاقات مع العاملين فإنه من
المهم أن تظهر حساسية واهتمامًا بمن تعمل معهم لأنك لو لم تهتم بهم فمن الصعب أن يهتموا بك حين
تعملون سويًا.
٥. كن مرنًا مع الآخرين:
اسمح بسماع وجهات نظر أخرى وكن سمحًا فى تقبل طرق عمل مختلفة فالاختلاف يولد الإبداع
والتجديد.
٦. قدر نفسك وخبراتك:
كن حازمًا فيما يختص بحقوقك واحتياجاتك؛ فعدم تقديرك لنفسك سوف يقود الآخرين لعدم
تقديرك. قدم أفكارك وتوقع دائمًا أنك ستعامل بشكل لائق ومحترم.
٧. قدم نفسك على أنك مساوٍ لهم ولست أعلى منهم:
حتى لو كنت فى موقع السلطة ركز على كونك فردًا، وأن الآخرين أفرادٌ، ومن حق كل فرد
أن يعبر عن نفسه وأن يشارك فى العمل.
٨. أظهر استجابات مشجعة:
استجب للآخرين بشكل يظهر اعترافك بخبراتهم واشكرهم على مشاركتهم، احترمهم حتى لو
اختلفت معهم فهذا حقهم، قدم أسئلة، أظهر تعبيرات إيجابية وقدم لهم تغذية داعمة موجبة كلما أمكن
ذلك.
٩. يجب أن يكون سلوكك متسقًا ما بين التلميحات اللفظية والإيحاءات غير اللفظية:
إن الإشارات غير اللفظية تميل أحيانًا أن تكون أكثر إقناعًا من الرسائل اللفظية فمثلا إذا كنت
تعبر عن اهتمامك البالغ بأحد الأفراد فلا تتجهم وأنت تناقشه، فهذا يحير المستمع
خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج 5
بعض الأنماط الشخصية والاتصال
يتباين الأفراد فى بنائهم السيكولوجي متأثرين فى هذا بجانب وراثي وجانب مكتسب، وتلعب
العوامل الشخصية النفسية دورا هاما فى استجابة الأفراد لعملية الاتصال حيث تتأثر عملية الاتصال
بنوع شخصية المتلقى :
• الشخصية العدوانية: لا يكون من السهل إقناعها، بل تتطلب كثيرًا من الجهد والوقت لإقناعها،
وقد لا يصل الاتصال إلى نتيجة أو يحقق هدفا مع هذا النوع من أنواع الشخصية، إلا إذا تغير
الموقف بحيث يكون مجبرًا على الاستجابة.
• الشخصية الانسحابية: وهى التى تميل إلى العزلة، وهذا النوع يبدي مقاومة للاستجابة ويحتاج
إلى معاملة خاصة قد يصل خلالها إلى الاقتناع.
• الشخصية الانبساطية التلقائية: وهذه الشخصية تميل إلى أن تكون أكثر استجابة للاتصال
والإقناع
كما أن النساء أكثر استجابة لتغيير الاتجاهات فى الأمور الحياتية والسياسية والاجتماعية من
الرجال.
والمهارة فى الاتصال تتطلب تطويع الرسالة والموقف الاتصالي كله لنوعية مستقبلي الرسالة؛
لذلك فالمرسل الجيد لابد أن يكون على دراية بسيكولوجية الأفراد، فالدراسة والبحث فى هذا المجال
من شأنه أن يعمق خلفية المرسل سواء أكان رئيس عمل، مرؤوسا، زميلا، مدير إدارة، معلما، أو أبا.
كما أنه يخلق جوًا من التعاطف والتقارب مما يحسن من عمليات الاتصال ويسهم فى تحقيق الهدف
المطلوب منها.
خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج4
كيفية التغلب على معوقات الاتصال
تبسيط اللغة:
إن استخدام لغة سهلة وبسيطة وتركيبات لغوية )جمل كلمات ( واضحة ومفهومة يساعد
المستقبل على فهم الرسالة ولذلك فإنه يفضل استخدام المصطلحات التخصصية مع المتخصصين فى
مجال العمل، واللغة السهلة البسيطة مع غير المتخصصين.
تحييد المشاعر:
أثناء الاتصال حول مشاعرك إلى مشاعر كامنة، خصوصا عند تناول الموضوعات الحساسة
ثقافيًا أو اجتماعيًا. فمن خلال التحدث بحيادية تستطيع أن تخلق فهما مشتركا مع المستقبِل؛ وبالتالي يتم
توصيل الرسالة المطلوبة بعقلانية وموضوعية
الاستماع النشط:
غالبًا عندما يتحدث المرسل يستمع المستقبل إليه، ولكن فى المقابل قد لا يستمع له المرسل؛
ولذلك فعند إرسال رسالة ما يجب أن تضع نفسك مكان المستمع ثم حاول أن تفهم ما يريد أن ينقله لك
من معاني ومقاصد.
التغذية الراجعة:
ويقوم المرسل بسؤال المستقبل عن مدى فهمه للرسالة من خلال أسئلة بسيطة مثل: الأسئلة
المفتوحة الأسئلة المغلقة.
أسئلة مفتوحة:
ما الذى تكلمنا عنه اليوم؟ ما هو ملخص محاضرة اليوم؟
أسئلة مغلقة:
هل فهمت ما أقوله؟ هل هذه النقطة واضحة؟
الابتعاد عن الافتراضات الكثيرة المسبقة:
احذر من الافتراضات اللحظية بمعنى أن تفترض شيئا ما وتبنى على أساسه أشياء أخرى،
غالبًا ما يوقعنا هذا فى مواقف محرجة فى الاتصال، ولذلك لابد أن نخبر المستقبِل بما نفترضه حتى
يعلم أن ما تقوله هو افتراض وليس واقع.
الحاجة لأن أكون على صواب:
وهذه نقطة نعرفها جميعًا فنحن جميعًا نريد أن نكون على صواب دائمًا، وأن يكون الآخر على
خطأ. ولذلك فهذه المهارة تحتاج إلى تدريب قوى وطويل وهى مهارة التخلي عن أن أكون على
صواب دائمًا، اسمع رأى الأخر جيدًا للوصول إلى الصواب النهائي، أى انظر لما تقوله على أنه مجرد
رأى قابل للمناقشة وليس هو الصواب المطلق وغيره خطأ مطلق.
ولذلك فإذا أردت أن ترقى بعلاقات مع الآخرين فهذه هى أهم المهارات التى تساعدك فى
عملية الاتصال الفعال.
الموافقة:
ابحث عن أى نقطة فى حديث الأخر واتفق معه بحيث لا تتضارب مع العمل أو مصلحة
العمل. فبهذه الطريقة تعطي الطرف الآخر شعور بأن ما يقوله مسموع لديك وذو قيمة.
بناء جسور التفاهم:
استمع جيدًا لما يقوله الطرف الأخر فغالبًا ما يطرح قدرا من المعلومات. ومن خلال هذه
المعلومات قدم عر ضا لتقريب وجهات النظر فذلك من شأنه أن يسهم فى خلق فهم متبادل واتصال
جيد.
الاستماع والاستجابة الجيدة:
يمكن أن يكون لك تأثير كبير على المستمع ثم المستجيب حينما يستجيب، فعندما لا تكون هناك
إجابة من المستمع، عندئذ يمكن لنا أن نفترض افتراضات معينة منها أنه لا يحب أو يقبل ما تقول.
كن إيجابيًا:
اعتمد على الإيجابية والتشجيع لتحصل على أفضل النتائج من المستمعين. حاول أن تشجع أو
تقدم الإطراء أو المدح لأى عمل جيد حتى لو كان بسيطا، أو من صميم عمل الشخص. وهذا يظهرك
بمظهر المهتم والمقدر، وأغلب الناس يستجيبون جيدًا عندما يعلمون أن هناك من يقدر عمله
خدمة عملاء . خدمة العملاء . الاتصال ج3
ونتناول فى هذا الجزء المزيد من معوقات الاتصال الفعال:
المشاعر:
أحيانًا كثيرة عند حدوث اتصال شخصي بين المرسل والمستقبل يستطيع المستقبل أن يستشعر
مشاعر المرسل ناحية موضوع الرسالة؛ ولذلك فإن نفس الرسالة تستقبل وُتفهم بمعانٍ مختلفة من أفراد
مختلفين. فعلى المرسل أن يكون موضوعيًا فى العرض.
التلاعب بمضمون الرسالة تعديل الرسالة:
وهذا يحدث عندما يقوم المرسل بتعديل الرسالة بحيث تناسب أو تنال رضى المستقبِل. وهذا قد
ينتج عنه إحباط واستياء للمستقبِل عند اكتشافه أن الرسالة (تم تعديلها أو حدث تلاعب بمضمونها).
رسالة متخمة بالمعلومات:
الرسالة المتخمة بالمعلومات غالبا ما تكون محيرة وغير واضحة. مثال لو أن لديك ٥٠ رسالة
تحوى كل واحدة منهم على جزء من الموضوع المطلوب معرفته، لاشك أن هذا قد e-mail إليكترونية
يكون محيرًا ومجهدا جدا، أكثر مما لو كانت كل الأجزاء تم تجميعها فى رسالة واحدة فقط، حقا
سيكون هذا أسهل وأكثر وضحا للمستقبل أو المتلقي. ذلك لأن العقل البشري له "سعة" معينة إذا ما
تجاوزها تداخلت المعلومات وأصبح من الصعب التعامل مع الموضوع المطلوب فى الرسالة مما ينتج
عنه عدم فهم أو بالأحرى فهم خاطئ للرسالة.
الدفاع المتشدد:
غالبًا ما يلجأ الإنسان للدفاع المتشدد والتشبث بالدفاع عن رأيه إذا ما وجد نفسه فى وضع
ضعيف أو تهديد ويتضمن ذلك مهاجمة الرأى الأخر، أو السخرية منه، أو التشكيك فى دوافع الشخص
أو تصيد الأخطاء.
الاختلافات الثقافية:
كثيرا ما تكون الثقافة عائقا كبيرا للاتصال الشخصي الناجح، وذلك عندما يكون الطرفان من
ثقافتين مختلفتين؛ عندئذ غالبًا ما يحدث سوء فهم أو عدم فهم بالمرة. مما يؤكد على ضرورة دراسة
ثقافة المتلقى قبل البدء فى عملية الاتصال.
استخدام مصطلحات تخصصية ( فنية )
أغلب الناس لا يستطيعون فهم المصطلحات التخصصية ولذلك يجب تجنب هذه المصطلحات
عند الاتصال مع أشخاص لا يفهمون هذه المصطلحات واستخدام لغة قريبة لهم سهلة الفهم
خدمة عملاء. خدمة العملاء. معوقات الاتصال ج2
معوقات الاتصال -
حينما يبدأ المرسل فى إرسال رسالة للمستقبل فعادة يحدوه الأمل أن تصل الرسالة وتفهم
ويستجيب المستقبل لها حتى تتم عملية الاتصال، لكن فى بعض الأحيان لا تتم عملية الاتصال بالشكل
الذى يحقق الهدف منها، وذلك لأنه قد تصدر منا أقوال أو أفعال تؤدي إلى عزوف الطرف الآخر عن
الاتصال أو تردده أو اتخاذه موقفًا دفاعيًا فى الحديث. أى أننا نواجه بعقبات أو معوقات تحد من فاعلية
عملية الاتصال.
ونورد فيما يلي بعض هذه المعوقات:
من جانب المرسل:
التسرع من جانب المرسل فى التقييم أو التعليق.
• استخدام عبارات تخصصية أو فنية غير مفهومه للمستقبل.
• مقاطعة الآخرين.
• الغضب من الاستفهام والأسئلة.
• الاستئثار بالحديث.
• التهكم والسخرية.
• الميل إلى قولبة الناس.
• نقص الثقة بالنفس.
• التركيز على الأخطاء.
• المجادلة.
من جانب المستقبل:
قد يصدر عن المستقبل بعض الحركات أو الأفعال أثناء الاستماع بدون قصد تخلق شعورًا
بالضيق وقد تدعو المتحدث إلى قطع الاسترسال فى الحديث منها الآتي:
• المكالمات الهاتفية (استخدام الموبيل).
• تحويل النظر بعيدًا عن المتحدث.
• الانشغال برسم أشكال عشوائية.
• العبث بأشياء على الطاولة
• التأرجح بالمقعد.
• تكرار النظر إلى الساعة.
• تكرار مرات الخروج والاستئذان.
المعوقات التنظيمية:
وهى التى تعاني منها المنظمة أو المؤسسة أو الإدارة مثل:
• إجراء تغييرات فى المنظمة وعدم استقرار قنوات الاتصال.
• العلاقة المتوترة بين الرئيس والمرؤوسين.
• العوامل النفسية والاجتماعية التى تعتمل داخل الفرد وتؤثر على أدائه.
• عدم اعتراف البعض بقدرة الآخرين وأفكارهم وعدم تقبل المعلومات منهم.
• نقص خبرة الأفراد فى مجال الاتصال ونظمه ومهاراته.
• عدم قدرة المرسل سواء كان رئيسا أو مرؤوسا على تحديد هدف واضح لعملية الاتصال.
• عدم قدرة المرسل على نقل موضوع الاتصال إلى المستقبل.
• عدم قدرته على استخدام وسيلة اتصال مناسبة أو اختيار وقت مناسب للاتصال.
كل هذه النقاط قد تقطع دائرة الاتصال مما ينتج عنه عدم تحقيق الهدف المراد
خدمة العملاء . خدمة عملاء . معوقات الاتصال
معوقات الاتصال
معوقات لغوية
صعوبات في نقل المعاني عن طریق الرموز فالكلمات الواحدة قد تعنى أشياء مختلفة للأفراد،كما أن هناك أشياء بالتالى یصعب فهمها أو استيعابها على الافراد
صعوبات نفسية
تتعلق بالإدراك والتصور ، فالكثير من الافراد یفهمون المعلومات بحسب ما یتوقعونه وليس حسب ما تعنيه المعلومات . آذلك قد یخلط البعض بين الآراء والحقائق والشائعات.آذلك یؤدى شعور الفرد بالخوف والقلق والغضب والاآتئاب على مقاومة التغيير ورفض الأفكار الجدیدة
معوقات ناشئة عن الفروق الفردية
فكثيرا ما نفترض أن الفرد المستقبل للرسالة یكون مهيئا ومستعدا ذهنيا لاستقبالها وأن له من الامكانيات والقدرات ما یمكنه من فهمها وأحداث الاستجابة المطلوبة، وغالبا ما تكون هذه
معوقات تنظيمية
تنشأ بسبب بعد المسافة وتعدد المستویات الإداریة وعدم وضوح أو تحدید جهات الاتصال وعد تحدید هدفها بوضوح ، وعدم تنظيم وسائل الاتصال والتنسيق بينها
إساءة استعمال أدوات الاتصال
أو استخدامها لتحقيق مصالحهم الشخصية
المقاطعة المادية للاتصال
وتتمثل فى الأحداث المادیة التى تؤدى إلى إعاقة نقل المعلومات ( إنقطاع الحرارة أثناء الحدیث فى التليفون )
الاختيار الخاطئ لوسية الاتصال
استخدام المكالمات التليفونية بدلا من اللقاءات والاجتماعات
غياب المعلومات المرتدة
أي غياب المعلومات عن ردود الفعل التي قام بها الطرف المستقبلي ومعرفة انه قد تلقى الرسالة الصعبة.
معوقات خاصة بالبيئة
فإذاكانت ظروف البيئة التي تعمل فيها المنشأة متغيرة وغير مستقرة فأنه یتعين أن تكون الاتصالات مستمرة ومتجددة
خدمة العملاء . خدمة عملاء . مفهوم خدمة العملاء
مفهوم الاتصال وأهميته
عرف البعض عملية الاتصال على انها
عملية تواصل بين طرفين تحكمهما عوامل ومؤثرات كثيرة
وقال البعض الاخر على الاتصال أنه القدرة على شرح أفكارك وعرضها فى لغة واضحة لأفراد مختلفين متباينين
وقال اخر عملية أخذ وعطاء للمعاني بين شخصين، وأنه سلوك أفضل السبل والوسائل لنقل المعلومات والمعاني والأحاسيس والآراء إلى أشخاص آخرين والتأثير فى أفكارهم وإقناعهم بما نريد سواء كان ذلك بطريقة لفظية أو غير لفظية
عرف بارى الاتصال " هو تلك العملية الخاصة بنقل المعلومات المفهومة من خلال استخدام الرموز المنظورة وغير المنظورة بين طرفين لتحقيق هدف معين من خلال استخدام وسائل وأساليب مناسبة، وهى عملية معقدة تحتمل كثيرًا من الخطأ لذلك فقد أكد على قياس الأثر.
اذن الاتصال عبارة عن عملية تفاعل تتم بين طرفين، مرسل ومستقبل يتم من خلالها نقل معلومات أو مهارات أو اتجاهات أو آراء إلى المستقبل سواء كان فردا أو مجموعة بأساليب متنوعة لتحقيق هدف معين
وتتمثل أهمية الاتصال فى أنه:
١. وسيلة للتخاطب والتفاعل بين الأطراف المختلفة.
٢. وسيلة هامة للممارسات الإدارية من تخطيط وتنظيم وتوجيه وإشراف ورقابة على الأداء.
٣. جوهر العملية التعليمية والبحثية.
٤. أداة هامة لتحقيق التنسيق بين الأنشطة والأعمال الإدارية فى المؤسسات والمدارس والمصانع
والإدارات المختلفة.
٥. وسيلة حتمية لتحقيق الأهداف الشخصية والتنظيمية.
ويهدف الاتصال إلى أن تصل برسالتك إلى الآخرين بوضوح ودون غموض ولكي يتحقق هذا
الهدف لابد من بذل الجهد من كل من مرسل الرسالة ومستقبلها وهى عملية يمكن أن تتعرض
للأخطاء، فكم من الرسائل يساء فهمها من قِبل متلقيها وحينما لا يتم تدارك هذا ورصده فقد يتسبب فى ضياع الهدف من الاتصال وإهدار فرص التواصل مع الآخرين.
خدمة العملاء .من نحن . خدمة عملاء .التعريف بنا
اكاديمية نيوبيج هى وكيلة معهد التجارة الدولى بواشنطن
نحن متخصصون فى تدريس علوم التجارة الدولية والتخليص الجمركى والشحن الدولى والتسويق الدولى وخدمة العملاء ومراكز الاتصال
بانواعها
1 - التخليص الجمركى بجميع بنوده المنصوص عليها فى اتفاقية منظمة التجارة العالمية واتفاقية الجات ودول منطقة الشرق الاوسط
2- الاستيراد والتصدير وتشمل اهم قواعد الاستيراد والتصدير والقوانين المنظمة لها طبقا لاتفاقية منظمة التجارة العالمية واتفاقية الجات ودول منظمة الشرق الاوسط
3- شرح الاتفاقيات والمعاهدات الدولية المنظمة لشئون اقتصاد اكثر من 75% من سكان الكرة الارضية وخصوصا المنطقة العربية
4- اكاديمية نيوبيج متخصصة فى خدمات التخليص الجمركى والشحن الدولى
5- اكاديمية نيوبيج متخصصة فى التسويق الالكترونى للمنتجات والخدمات سواء داخل مصر او خارج مصر
6- الشحن الدولى والاتفاقيات الدولية بشانه والقواعد الدولية المعتمدة بشانه
7- خدمة العملاء ومراكز الاتصال
8- شركة نيوبيج هى احدى الشركات التابعة لدبى القابضة وذلك من خلال اندماج سركة الجاه بها